¿Qué es el customer experience y para qué sirve?


¿Qué es el customer experience?


martes, 21 de junio de 2022

¿Te gustaría aprender cómo medir las percepciones de los clientes? A continuación, te contaremos qué es el customer experience y cuáles son sus principales características. 



Si algo nos ha enseñado el marketing, es que el cliente es el recurso más importante que tiene una compañía. Sin este, sería imposible hablar de ganancias, crecimiento o popularidad. Básicamente, el cliente es aquel que determina el grado de éxito de una empresa, ya sea para bien o para mal. Por ello, el principal objetivo de toda organización es cuidar a este valor y hacer principal hincapié en las necesidades de los mismos.

Hoy en día, tomando esta premisa, muchas compañías se estructuran en función de lo que quieren los consumidores. De esta manera, se piensan productos en base a las necesidades que tienen dichos públicos, así como sus preferencias. Esto es lo que determinará el tipo de producto que venderá la empresa y sus características. Para ello, se tienen en cuenta una serie de factores. ¿Cuáles son estos? En primer lugar, la competencia. Para poder triunfar dentro del mercado, es necesario poder ofrecer un producto con un valor agregado mayor al de las empresas competidoras y que satisfaga las necesidades de los públicos. En segundo lugar, también es importante evaluar qué es lo que buscan las personas en este contexto y cómo se puede mejorar la experiencia de estas con la marca.

Pensalo de esta forma: un sujeto que posea un buen recuerdo de la empresa, será más propenso a recomendar esa marca a sus conocidos y volver a comprar en el futuro. Por ese motivo, es importante desarrollar primero una buena experiencia de consumidor.


¿Qué es el customer experience y para qué sirve?


En pocas palabras, el customer experience es el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con una marca. La función principal de este es aumentar la satisfacción y lealtad del cliente, asegurando que en todas las interacciones entre el usuario y la marca se prioricen las necesidades del primero. De esta manera, es posible consolidar también el grado de fidelización del cliente con la empresa y, por ende, lograr que este recomiende los productos o servicios a otros consumidores potenciales. 

Para poder cumplir con el objetivo principal del customer experience, primero es importante realizar un estudio acerca de las necesidades y preferencias actuales de los clientes. Esto incluye: tendencias, preferencias vinculadas al público objetivo, contexto actual, entre otras características. De esta manera, no solo se podrá saber qué es lo que necesitan los clientes actualmente, sino también de qué manera lo quieren. 

Por otro lado, el siguiente objetivo es que la experiencia del usuario a lo largo de todo el proceso de compra sea lo más óptima posible. ¿Qué quiere decir esto? Básicamente, que el cliente se sienta seguro de la inversión que está realizando, que confíe en la empresa y que su nivel de satisfacción posterior a la compra sea lo más elevado posible. Esto significará que se encuentra conforme con el producto y que seguramente estará dispuesto a volver a comprar nuevamente en el futuro. Ojo: aquí también influirá la atención recibida durante el proceso y sus expectativas en relación a la marca o producto.


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  • Elaborar roadmaps que permitan priorizar las acciones de mejora de manera iterativa y darle seguimiento.
  • Prototipar servicios que estén alineados con las necesidades del negocio.
  • Gestionar las relaciones con tus clientes, junto a equipos multidisciplinarios.
  • Medir el rendimiento de la estrategia de CX, analizando reportes y gráficas para la toma de decisiones.
  • Definir, escoger e implementar la tecnología que permita soportar, facilitar y centralizar la gestión del cliente en cada una de las etapas del ciclo de vida.
  • Crear, documentar y actualizar el comportamiento del cliente para brindar una base de conocimiento simplificada y unificada a los miembros de los equipos.
  • Liderar equipos de trabajo para la implementación de estrategias enfocadas en clientes.


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